Бенчмаркинг
Бенчмаркинг применяется далеко не только в маркетинговых исследованиях. В принципе, он может использоваться в любой области бизнеса (и не только бизнеса). В каком-то смысле это обмен опытом (если он происходит на добровольной основе) или изучение и копирование (с доработками) удачных действий и методик партнеров и конкурентов.
Суть метода заключается в последовательной реализации следующих этапов:
определение целей бенчмаркинга. Необходимо определить, какие области деятельности компании нуждаются в усовершенствовании по причине отставания от лидеров рынка или несоответствия текущим требованиям рынка;
выбор лидера (эталона). На этом этапе проводится анализ деятельности партнеров и конкурентов в выбранной области, выбор компаний, достигших наилучших результатов;
сбор информации о методах, применяемых лидером. Определив, какие компании добились наибольших успехов, необходимо понять, каким образом (за счет каких действий, технологий и т. п.) они достигли этих результатов;
оценка применимости методов, используемых лидером, в деятельности компании. Не всегда методы, применяемые лидером, доступны для других компаний. Ограничения могут быть связаны с применением лидером уникальных технологий, защищенных патентами или эксклюзивными договорами с их создателями, высокими затратами на внедрение таких технологий и т. п.;
адаптация методов, применяемых лидером, к использованию в деятельности компании. Даже если опыт конкурентов и партнеров может быть применен в деятельности компании, простое копирование, как правило, невозможно. Указанные методы нуждаются в модернизации и приспособлении к применению в данной компании;
внедрение. Этот этап уже не относится к маркетинговому исследованию, но для его успешной реализации в отчете об исследовании должны быть даны подробные комментарии по особенностям применения указанных выше методов. По результатам исследования разрабатываются план внедрения и система контроля эффективности внедряемого метода.
Целевые сегменты рынка
Выбор целевого сегмента или нескольких сегментов зависит от маркетинговой стратегии предприятия. Выделяют три основных разновидности маркетинговых стратегий:
стратегию массового маркетинга;
стратегию концентрированного маркетинга;
стратегию дифференцированного маркетинга. Рассмотрим указанные стратегии подробнее.
Стратегия массового маркетинга. Такая стратегия применяется в основном крупными компаниями, располагающими значительными средствами. Она оправдана только при достижении больших объемов продаж.
В соответствии с данной стратегией на весь рынок (независимо от его сегментации) выпускается один тип товара. Задача маркетинга в данном случае заключается в том, чтобы обеспечить ему привлекательность в глазах потребителей, относящихся к большинству сегментов рынка.
Для успешного применения стратегии массового маркетинга необходимы следующие условия:
большинство потребителей должны испытывать потребность в одинаковых свойствах товара;
у компании должно быть достаточно средств для организации массовой рекламы и массовых продаж;
диапазон цен, применяемый компанией для своего товара,
должен быть приемлем для большинства потребителей. Стратегия массового маркетинга может быть успешной на этапе освоения рынка новым уникальным товаром. По мере насыщения рынка и усиления конкуренции продуктивность данного подхода снижается.
Стратегия концентрированного маркетинга. При ограниченных ресурсах (например, в случае небольших компаний) данная стратегия весьма привлекательна. Суть стратегии заключается в концентрации всех ресурсов и маркетинговых усилий компании на одном сегменте рынка (специфической группе потребителей).
Небольшая компания, как правило, не может успешно конкурировать с более крупными фирмами на всем рынке, но может добиться преимущества на отдельном сегменте за счет высокой степени индивидуальности и особого подхода к удовлетворению потребностей составляющих его потребителей. Стратегия концентрированного маркетинга приносит успех компании при выполнении следующих условий:
маркетинговые усилия опираются на исключительный характер продукции компании (продукция или товары, предлагаемые компанией, должны за счет своей узкой специализации удовлетворять потребности потребителей целевого сегмента лучше, чем более универсальные товары конкурентов);
маркетинговая программа компании должна быть лучше приспособлена к целевому сегменту, чем программы конкурентов, ориентированные одновременно на множество сегментов.
Стратегия концентрированного маркетинга дает возможность компаниям с небольшими ресурсами успешно конкурировать с более крупными компаниями на специализированных рынках. Однако при таком подходе компания сильно зависит от своего небольшого сегмента, и неблагоприятные события на нем (например, выход на данный сегмент рынка нового сильного конкурента) могут резко ухудшить положение компании. Стратегия дифференцированного маркетинга. Это компромисс между описанными выше подходами. Компания может выбрать
несколько целевых сегментов рынка, для каждого из которых разрабатывается отдельный план маркетинга.
Стратегия дифференцированного маркетинга целесообразна при следующих условиях:
у компании должно быть достаточно средств для осуществления нескольких независимых маркетинговых программ;
компания должна иметь возможность выпускать (закупать) несколько видов товаров или несколько разновидностей одного товара для продвижения их на разных сегментах рынка.
Во многих случаях к стратегии дифференцированного маркетинга со временем приходят компании, начинавшие со стратегии массового или концентрированного маркетинга, поскольку, во многих случаях эта стратегия дает наилучшие результаты.
При тщательно выполненной сегментации рынка нередко удается обнаружить сегменты, не освоенные или весьма слабо освоенные конкурентами. Потребители, составляющие такой сегмент, вынуждены удовлетворять свои потребности лишь частично. Такой сегмент называется рыночным окном. Если компания вовремя обнаруживает такое окно и предпринимает эффективные меры по его освоению, она может рассчитывать на хорошие результаты.
Если компании удается прочно утвердить свои позиции на каком-либо сегменте рынка, заняв на нем доминирующее положение (создав в рамках своего сегмента монополистический рынок в миниатюре), такой сегмент часто называют рыночной нишей компании.
Доля рынка, контролируемая компанией
Доля рынка продукции (товаров, услуг) компании на рынке определяется как отношение объема сбыта продукции компании к общему объему сбыта на рынке (на равновесном рынке со сбалансированным спросом и предложением общий объем сбыта равен емкости рынка).
Долю рынка можно расценивать как меру успеха продукта на рынке. Стремление увеличить свою долю на рынке является естественным для любой компании. Чем больше доля рынка, тем больше возможностей открывается перед компанией.
Контролируя высокую долю рынка, компания может устанавливать более высокие цены на продукцию, диктовать свои условия дистрибьюторам, выпускать упаковки большего объема и т. д.
Для определения долей рынка обычно используются полевые исследования. Крупные компании проводят их непрерывно (применяют панельные исследования).
Информация о потребителях, необходимая компании
Исследование потребителей проводится для получения информации об их предпочтениях, поведении, мотивах, социально-демографических параметрах и т. п. Вся эта информация может
быть использована для планирования маркетинговых мероприятий и составления маркетинговых программ.
Ниже приведена наиболее важная информация, которую компании необходимо знать о потребителях:
места совершения покупок;
объемы покупок и их регулярность;
особенности поведения потребителей в месте покупки;
места и ситуации потребления;
основные выгоды, которые потребитель видит в приобретении данного товара;
диапазон цен, приемлемых для потребителей;
какие потребности и в какой степени удовлетворяются данным товаром или услугой;
торговые марки, предпочитаемые потребителями;
реакция потребителей на маркетинговые программы компании;
стиль жизни потребителей и их психографические характеристики.
Источники информации об аудитории Интернета
В российском и зарубежном Интернете работает довольно много компаний, специализирующихся на исследованиях аудитории сети. На сайтах этих компаний можно посмотреть свежую аналитическую информацию, ознакомиться с последними открытыми отчетами, заказать персональные исследования Интернета или приобрести подробные отчеты об уже сделанных исследованиях.
Среди компаний, исследующих российскую аудиторию Интернета, можно выделить:
COMKON (www.comcon-2.com). Компания проводит исследования потребителей, компаний, средств массовой информации, Интернета и др. Направление исследования Интернета носит название "Web-вектор". Исследования проводятся в 42 городах России. При этом применяется технология R-TGI, которая дает возможность получить общие данные о численности пользователей Интернета и их демографические характеристики, проанализировать их стиль жизни, покупательское поведение, потребительские привычки и предпочтения;
Gallup Media (www.gallupmedia.ru). Компания проводит исследования Интернета в России с 1998 года. В рамках проекта Gallup Net компания оценивает объем и социально-демографические характеристики аудитории Интернета и отдельных сайтов в Москве и России;
РОЦИТ (www.rocit.ru/news/index.php3). Региональный Общественный Центр Интернет Технологий (РОЦИТ);
Monitoring.ru (www.monitoring.ru). Компания проводит обследование рынка Интернета и электронной коммерции, изучение аудитории Интернета, исследование Интернет-рекламы;
Internet.Cтpaнa.Ru (internet.strana.ru). Компания проводит исследование "Интернет в России / Россия в Интернете". Доступ к полной версии этого весьма подробного исследования можно получить бесплатно, заполнив небольшую анкету.
За рубежом исследованиям Интернета уделяется большое внимание. Ниже приведены некоторые зарубежные исследовательские компании:
eMarketer (www.emarketer.com). Компания занимается изучением Интернет-бизнеса, сбором статистики. eMarketer предоставляет клиентам платные аналитические отчеты по различным отраслям Интернет-бизнеса, рынкам электронной коммерции и т. п.;
На сайте компании размещены аналитические
Nua Internet Surveys (www.nua.ie/surveys). На сайте компании размещены аналитические материалы, статистика и прогнозы;
comScore (www.comscore.com). Компания осуществляет мониторинг поведения пользователей, их покупательских предпочтений и других параметров;
GVU (www.cc.gatech.edu/gvu/user_surveys). Компания работает с 1994 года. За время работы компанией собран значительный объем данных. Аналитическая информация находится в свободном доступе. К сожалению, имеются данные только до октября 1998 года;
Forrester (www.forrester.com). Компания проводит многочисленные общие и отраслевые исследования Интернет-бизнеса. Предоставляет клиентам аналитические материалы для изучения поведения клиентов, стратегического планирования и оценки применяемых клиентами технологий;
Cyber Atlas (cyberatlas.internet.com). Удобный источник статистической информации об аудитории Интернета (в том числе и российской). На сайте собраны статистические данные из различных источников.
Изучение фирменной структуры рынка
Внешняя среда, в которой функционирует компания, состоит не ' только из потребителей, но и из конкурентов, поставщиков, посредников, государственных учреждений и т. п. Все эти составляющие внешней среды оказывают значительное влияние на деятельность компании и являются предметами маркетинговых исследований.
Для определения фирменной структуры рынка, как правило, используют кабинетные исследования.
Изучение конкурентной среды
Компания действует на рынке в постоянном соперничестве с конкурентами. Состояние конкурентной среды и действия конкурентов влияют на маркетинговые решения компании, ее планы и политику.
Выделяют три основных вида конкуренции:
функциональную. Такая конкуренция возникает между разными товарами (услугами), удовлетворяющими одну и ту же потребность (например, автомобильные и железнодорожные перевозки);
видовую. Этот вид конкуренции возникает между товарами (услугами) одного вида, но имеющими, по крайней мере, одно существенное отличие (например, мотоциклы с различной мощностью двигателя);
предметную. Конкуренция между товарами разных производителей, имеющими практически одинаковые свойства (например, молоко с жирностью 3%, выпускаемое разными компаниями).
Сбор информации о конкурентной среде обычно проводится с целью получения исходных данных для ответа на следующие вопросы:
какие организации, действующие на рынке, являются конкурентами компании;
какую долю рынка занимает каждый из конкурентов;
какие маркетинговые программы применяют конкуренты и насколько они эффективны;
как конкуренты реагируют на маркетинговые действия компании;
на какой стадии жизненного цикла находятся товары конкурентов;
каково финансовое состояние конкурентов, их организационная структура и уровень менеджмента;
какова стратегия конкурентов и какие методы они используют в борьбе за рынок.
Как правило, большинство ответов на эти вопросы можно получить, производя кабинетные исследования. Результаты таких исследований используются при выработке маркетинговой стратегии. В частности, выбор стратегии зависит от конкурентной структуры рынка. Выделяют четыре основных типа структуры рынка:
совершенная конкуренция. На рынке действует большое количество независимых компаний, ни одна из которых не контролирует существенную долю рынка и не может своей политикой влиять на сложившиеся рыночные цены. Велико количество потребителей (потребители не могут влиять на цены). Товары разных компаний весьма близки по свойствам и качеству. Новые компании достаточно легко могут войти на такой рынок (относительно низкие затраты на вход). Примером рынка, близкого по своей структуре к совершенной конкуренции, является рынок акций крупных компаний, среди акционеров которых много держателей небольших пакетов акций;
монополистическая конкуренция. На рынке много продавцов и покупателей. Продавцы предлагают схожие, но не идентичные товары. Компании имеют ограниченную возможность влияния на сложившиеся рыночные цены. В случае существенного увеличения цены на товары компании потребители легко переходят на товары конкурентов (несмотря на некоторые отличия этих товаров от товаров компании). В условиях монополистической конкуренции маркетинговая стратегия фирмы строится, как правило, на основе сегментации рынка. При этом для каждого сегмента разрабатываются отдельные маркетинговые программы и выпускаются специальные модификации продукции. В каждом сегменте производится тщательное позиционирование товара (убеждение потребителей в том, что предлагаемый им товар имеет отличительные особенности, разработанные специально для них, и обладает уникальными преимуществами). Как и в случае совершенной конкуренции, при монополистической конкуренции вход на рынок новых фирм связан со сравнительно низкими затратами. Монополистическая конкуренция встречается достаточно часто. Примерами могут служить рынки спиртных напитков, некоторых пищевых продуктов и др.;
олигополистическая конкуренция. Рынок поделен между несколькими крупными компаниями. На таких рынках складывается скорее не ценовая, а технологическая конкуренция. Маркетинговые программы компании сильно зависят от действий конкурентов. Вход новых компаний на рынок затруднен (технологии, используемые конкурентами, защищены патентами и держатся в строгом секрете) и связан с высокими затратами (на создание производства, разработку продукции и т. п.). Характерными примерами олигополистической конкуренции являются рынки автомобилей, электроники и др.;
чистая монополия. На рынке действует единственная компания. Она самостоятельно определяет цены на свои товары и услуги и полностью контролирует рынок. При этом отсутствуют товары или услуги, которыми потребители могут безболезненно для себя заменить товары и услуги компании-монополиста. Вход на рынок других компаний практически невозможен или крайне затруднен. Как правило, государство стремится не допустить образования монополий, используя для этой цели специальное антимонопольное законодательство.
Изучение конкурентов не только дает компании представление о том, на каком рынке она работает, но и позволяет ей сравнить собственные показатели с показателями конкурентов. Такое сравнение весьма полезно, поскольку дает компании возможность определить, на каких направлениях она должна сосредоточить свои усилия и средства, чтобы добиться преимуществ перед конкурентами или ликвидировать свое отставание от них.
Источники информации для изучения конкурентов приведены выше, при рассмотрении источников информации для кабинетных исследований. Анализ характеристик конкурентов и сравнение их с соответствующими характеристиками компании обычно проводят по пяти основным группам параметров:
товары и услуги (качество, престиж торговой марки, упаковка, срок службы, гарантийный срок, уровень послепродажного обслуживания, технические характеристики, стиль, надежность, удобство в эксплуатации, универсальность, размеры и др.);
цена (прейскурантная цена, условия предоставления скидок, размер скидок, условия расчетов, сроки платежей и др.);
каналы распределения (наличие доставки товара, сети региональных складов, посредники, охват рынка каналами распределения и др.);
продвижение (реклама, PR, стимулирование сбыта, личные продажи).
Достижение успеха компанией связано с постоянным поддержанием высокой конкурентоспособности. Конкурентоспособность не является абсолютной величиной. Она складывается из комплекса указанных выше параметров, каждый из которых берется в сравнении с аналогичными параметрами конкурентов.
Высокая конкурентоспособность обеспечивается постоянным опережением конкурентов: в выводе на рынок новых товаров, в уровне обслуживания потребителей, снижении издержек производства, во внедрении новых маркетинговых приемов и т. п. Для Интернет-компаний важно опережение конкурентов в таких областях, как удобство оплаты товара (применяемые платежные системы), скорость обработки заказа и доставки товаров, удобство навигации по сайту, дизайн сайта, разработка и внедрение новых приемов привлечения и удержания посетителей и др. Для этого компания должна постоянно быть в курсе состояния дел основных конкурентов.
Исследование конкурентной среды должно быть непрерывным и отражать не только текущее состояние дел, но и складывающиеся тенденции. Трендовый анализ данных, полученных в результате таких исследований, компания должна использовать для прогнозирования изменений в конкурентной среде и заблаговременно планировать ответные ходы на возможные неблагоприятные изменения ситуации.
Изучение поведения потребителей
Одной из ключевых задач маркетинговой службы компании является выявление потребностей рынка. Знание потребностей потенциального клиента помогает установить конкурентоспособные цены на продукцию, внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения, т. е. оптимизировать все компоненты комплекса маркетинга. Это знание дает возможность выявить рыночные окна и определить свои возможности для победы в конкурентной борьбе и формировании собственных рыночных ниш.
Для изучения поведения потребителей используются в основном полевые исследования. Это могут быть различным образом построенные опросы или исследования методом фокус-групп. Метод фокус-групп представляет собой опрос неструктурированной группы потребителей, в которую обычно входят от 8 до 12 человек. Опросом или обсуждением руководит опытный маркетолог. Потребители, входящие в группу, обсуждают конкретное понятие, товар или концепцию. Маркетолог предлагает тему дискуссии, стимулирует группу к ее обсуждению и поддерживает дискуссию в русле, необходимом для целей исследования.
Изучение товарной структуры рынка
Как уже отмечалось в начале третьей части книги, рынок сбыта продукции является частью общего (совокупного) рынка, на которой данная компания реализует свои товары и услуги. Рынок сбыта формируется в рамках определенного товарного рынка.
Рынок сбыта отдельного товара (группы товаров) можно представить в виде четырех составляющих:
потребители, являющиеся клиентами компании (отдающие предпочтение ее товарам и услугам);
потребители, являющиеся клиентами конкурентов (отдающие предпочтение товарам и услугам конкурентов);
потребители, знающие о наличии товара (услуги) на рынке, но не покупающие его ни у компании, ни у конкурентов;
потребители, не знающие о существовании товара (услуги).
Иногда выделяют группу потребителей, не имеющих четких предпочтений и покупающих и товары компании, и товары конкурентов.
При исследовании товарной структуры рынка могут применяться как кабинетные, так и полевые исследования. К сожалению, кабинетные исследования в данном случае могут дать лишь приблизительные результаты. Например, из обязательной финансовой отчетности конкурентов можно получить данные об их объемах сбыта и приблизительно оценить соотношение количества клиентов, покупающих товары (услуги) у компании и у конкурентов.
В Интернете источником такой информации могут быть рейтинги, которые ведут некоторые платежные системы (например, WebMoney Transfer или e-port). Пользуясь данными этих рейтингов, можно приблизительно сравнить объемы выручки различных Интернет-компаний, работающих с данной платежной системой.
Кроме того, кабинетные исследования могут быть использованы для выявления товаров-конкурентов, их производителей и посредников, занимающихся реализацией этих товаров на данном рынке.
Для получения более точной информации необходимо проведение полевых исследований.
Целями исследований, направленных на изучение товарной структуры рынка, обычно являются:
получение информации для принятия решений о расширении или сокращении выпуска (закупки) товаров, обновлении ассортимента, улучшении качества продукции или изменении ценовой политики;
прогнозирование направлений развития рынка при возможных изменениях определенных рыночных условий (появлении новых конкурентов, изменении моды и т. п.);
мониторинг острых рыночных ситуаций, требующих проведения быстрых ответных мероприятий (возникновения локального дефицита, затоваривания и т. п.);
изучение конкурентной среды для принятия стратегических решений, связанных с внедрением на рынок нового товара (группы товаров).
Кабинетные исследования
С кабинетных исследований имеет смысл начинать любое маркетинговое исследование. Вполне возможно, что с помощью кабинетного исследования удастся получить всю необходимую маркетинговую информацию для принятия решений.
Например, при помощи кабинетных исследований можно изучать маркетинговую активность конкурентов (анализируя их рекламу в СМИ).
Для кабинетных исследований Интернет-компаниями используются следующие источники информации:
государственная статистика;
статистика, публикуемая конкурентами и другими организациями в соответствии с требованиями законодательства (обязательная публикация финансовой отчетности открытыми акционерными обществами, страховыми компаниями и т. п.);
прайс-листы, каталоги, рекламные материалы;
публикации ассоциаций производителей, различных отраслевых объединений и некоммерческих организаций;
публикации в общих и специализированных средствах массовой информации, на информационно-аналитических и новостных сайтах;
отчеты об исследованиях аудитории Интернета, публикуемые специализированными исследовательскими компаниями;
информация на корпоративных сайтах компаний;
статистика посещаемости сайтов конкурентов (по данным независимых каталогов и рейтингов);
учебная и научная литература. Материалы симпозиумов, семинаров и т. п.;
собственная статистика продаж, маркетинговых расходов и др.;
собственный опыт рекламных кампаний и PR-акций (статистика реакции потребителей на рекламное обращение, экономическая эффективность рекламных кампаний и т. п.);
материалы из платных источников информации (новостных лент, платных баз данных и др.).
Удобными инструментами для поиска маркетинговой информации являются поисковые системы Интернета, каталоги и рейтинги. Наилучшим образом Интернет-компании могут использовать эти средства при анализе конкурентов и своей отрасли, и Интернет-бизнеса в целом.
К преимуществам кабинетных исследований относятся:
низкая цена. Такие исследования, как правило, могут быть достаточно качественно выполнены собственными силами Интернет-компании;
высокая скорость получения результата. Обычно тактические управленческие решения требуется принимать достаточно быстро. Если для принятия конкретного решения не хватает маркетинговых данных, они могут быть собраны и обработаны при помощи кабинетного исследования в достаточно сжатые сроки.
К сожалению, при помощи кабинетных исследований не всегда удается получить достаточную информацию. В таких случаях компании приходится проводить полевые исследования.
Классификация потребностей
Конечные потребители испытывают многочисленные и весьма разнообразные потребности. Однако их вполне можно классифицировать. Все потребности можно разделить на две большие группы:
абсолютные (потребности в пище, жилье, отдыхе и т. п.). Они существуют в течение всей истории человечества и будут существовать в обозримом будущем. Эти потребности не привязаны к конкретным товарам и услугам. По мере развития производства, появления новых технологий и т. п. совершенствуются средства удовлетворения этих потребностей (товары и услуги), но сами потребности остаются неизменными. Абсолютные потребности определяют потребительский потенциал общества и стимулируют развитие производства и научно-технический прогресс;
относительные. Это потребности в конкретных товарах и услугах, которые реально существуют на данном этапе развития общества. Они всегда имеют материально-вещественное выражение (потребность в автомобиле, кухонном комбайне, квартире и т. п.).
В свою очередь относительные потребности делятся на:
действительные (полные потребности в конкретных товарах и услугах, которыми общество располагает или может располагать в ближайшем будущем). Эти потребности определяют объем потребления, который сложился бы в случае полного удовлетворения всеми потребителями своих потребностей;
платежеспособные. К сожалению, ситуация, в которой действительные потребности всех потребителей удовлетворяются полностью, в настоящее время невозможна. Реальное потребление ограничено доходами потребителей и ценами на товары и услуги. Они отражают реальную потребительскую силу общества и определяют рыночный спрос на товары и услуги.
Более детальный подход к классификации потребностей позволяет выявить очередность удовлетворения потребностей человеком. В соответствии с теорией Маслоу потребности можно разбить на пять основных категорий:
физиологические потребности (голод, жажда и т. п.). Эти потребности человек стремится удовлетворить в первую очередь;
потребности самосохранения (безопасность, защищенность);
социальные потребности (дружба, любовь);
потребности в уважении (признание, статус)',
потребности в самоутверждении (самореализация, самовыражение).
В соответствии с данной теорией человек переходит к удовлетворению потребностей следующего уровня только после удовлетворения потребностей предыдущего уровня.
Критерии сегментации рынка
Под критериями сегментации рынка понимаются признаки, по которым потребители отличаются друг от друга или, наоборот, могут быть объединены в одну группу (сегмент).
Все признаки (критерии) сегментации можно разделить на пять больших групп:
географические;
демографические;
социально-экономические;
психографические;
технологические.
Рассмотрим подробнее критерии сегментации, входящие в каждую из указанных групп.
Географические критерии. Название группы говорит само за себя. Данные критерии определяют различия (сходства) между потребителями по географическому признаку. К географическим критериям относятся:
величина региона;
плотность населения;
климатические условия;
административное деление (область, город, село и т. п.);
удаленность от центральных и региональных складов компании.
Демографические признаки. К этой группе критериев сегментирования рынка относятся:
возраст потребителей;
пол;
размер и структура семьи, количество детей.
В настоящее время по демографическому признаку обычно выделяют такие группы потребителей, как дети, молодежь, лица среднего возраста, многодетные семьи и т. п.
Социально-экономические признаки. Эта группа критериев весьма обширна. К ним можно отнести, например, следующие:
образование;
уровень доходов;
занимаемая должность;
профессиональная принадлежность;
жилищные условия.
Психографические признаки. Если приведенные выше критерии являются объективными, то психографические признаки отражают субъективное отношение потребителей к товарам и услугам. К психографическим критериям относятся:
стиль жизни (интересы, организация отдыха);
личностные качества;
мотивы покупательского поведения (ориентация на низкую цену, на длительный срок эксплуатации товара, на высокое качество и т. п.);
реакция на нововведения (новаторы, консерваторы, промежуточные типы реакции).
Технологические критерии. Эти критерии применимы в основном для сегментации потребителей продукции промышленного назначения. К ним относятся:
отрасли (транспорт, машиностроение и т. п.), в которых работают потребители;
размер предприятия-потребителя;
форма собственности предприятия-потребителя.
Выбор критериев сегментации зависит от особенностей товара и рынка. Основными требованиями к критериям сегментации являются:
возможность измерения значения данного критерия в условиях исследования;
возможность реально дифференцировать потребителей по данному критерию. Потребители, объединенные в группу по данному критерию, должны сходным образом реагировать на действия компании. Иными словами, сегментирование по данному критерию должно иметь маркетинговый смысл (например, Интернет-магазину вряд ли есть смысл сегментировать покупателей учебной литературы по климатическим условиям регионов, в которых они проживают, но есть прямой смысл сегментировать их по уровню образования и профессиональной принадлежности).
Методы сегментации рынка
Сегментация является основой для разработки маркетинговых программ, ориентированных на конкретные группы потребителей. Традиционный подход к сегментации состоит из следующих этапов:
формулируется определение базового рынка компании. При этом составляется список потребностей, которые необходимо удовлетворить, и определяются признаки групп потребителей, требующих удовлетворения этих потребностей (формулируются критерии сегментации). При формулировании критериев сегментации, прежде всего, необходимо определить, кто является основными потребителями товара (услуги) и в чем их сходства и различия;
на основании сформулированных критериев сегментации выделяются сегменты рынка, определяется количество потребителей в каждом сегменте;
определяется емкость каждого сегмента и перспективы его развития (на основании трендового анализа). Источниками данных для этого этапа являются доступная статистика, собственный опыт (кабинетные исследования) и информация, полученная в результате полевых исследований;
для каждого сегмента определяется относительная стоимость продажи в расчете на одного представителя сегмента (отношение маркетинговых затрат на одну среднюю продажу к прибыли от такой продажи);
среди всех исследованных сегментов выделяются те, которые имеют наилучшее соотношение емкости и стоимости продаж. Они выбираются в качестве целевых сегментов компании.
В рамках данного метода выделение сегментов может быть осуществлено по методу группировок. Суть метода заключается в последовательной разбивке всей совокупности потребителей на группы по наиболее важным признакам. При этом каждая следующая группа разбивается на две части и отбирается подгруппа, содержащая целевых потребителей. Например, общая совокупность потребителей разбивается на подгруппы "мужчины" и "женщины". Допустим, целевые потребители преобладают в подгруппе "мужчины". Подгруппа "мужчины" разбивается
на подгруппы "мужчины старше 30 лет" и "мужчины младше 30 лет" и т. д. до требуемого уровня детализации.
В последнее время достаточно широкое применение получил метод многомерной классификации, подразумевающий проведение классификации потребителей одновременно по многим признакам. Этот метод, как правило, опирается на данные маркетинговых исследований, проводимых по репрезентативной выборке потенциальных клиентов. Обычно он способен обеспечить более объективные результаты, чем описанные выше методы, но требует больших затрат.
Метод многомерной классификации состоит из следующих этапов:
определяется базовый рынок (аналогично его определению в традиционном методе сегментации). Критерии сегментации не определяются, поскольку в данном методе они определяются автоматически (при обработке результатов);
создается анкета, которая включает в себя пять основных разделов. Первые четыре раздела содержат вопросы, касающиеся основных параметров комплекса маркетинга: продукт (требования потребителя к продукту, его предпочтения), продвижение (какие потребитель читает печатные издания, посещает сайты, смотрит и слушает программы и т. п.; какие виды рекламы он воспринимает наилучшим образом), продажа (в каких местах и каким способом потребитель предпочитает совершать покупки), цена (какую цену потребитель готов заплатить за товар, сколько денег в месяц он готов потратить на товар или услугу). Пятый раздел анкеты является социально-демографическим. Он содержит вопросы, ответы на которые необходимы для описания опрашиваемого потребителя;
проводится полевое маркетинговое исследование, предусматривающее опрос случайной выборки потребителей, репрезентативной для базового рынка;
выводятся интегральные показатели, которые описывают различные стороны комплекса маркетинга. Этот этап требует предварительного анализа ответов на каждый из вопросов. Для каждого элемента комплекса маркетинга обычно выводится один интегральный показатель (всего их получается четыре). Интегральные показатели формируются для того, чтобы придать результатам (ответам на вопросы в рамках каждого раздела) количественное выражение. Например, раздел "Товар" содержит пять вопросов. При этом на каждый из них потребитель может дать благоприятный или неблагоприятный для компании ответ. Если все ответы пользователя неблагоприятны, значение интегрального показателя равно нулю. Если все ответы благоприятны — пяти. Если ответы на каждый из вопросов имеют разную важность для компании, при обработке результатов могут использоваться весовые коэффициенты. Например, благоприятный ответ на первый вопрос (не слишком важный) может увеличивать интегральный показатель не на единицу, а лишь на 0,5, а благоприятный ответ на третий вопрос (более важный) может увеличивать показатель на две единицы. Интервалы изменения всех четырех интегральных показателей должны быть одинаковыми (например, все показатели должны иметь значения в интервале от нуля до пяти). Вклад каждого ответа в величину интегрального показателя не обязательно должен зависеть от благоприятности ответа для компании. Если, например, рассматривается раздел "Продвижение", вклад ответа на вопрос в общее значение интегрального показателя может определяться тем, СМИ какого направления (политика, спорт, бизнес и т. п.) предпочитает потребитель;
проводится сегментация рынка. В данном методе процедура сегментации сводится к следующему: выбираются определенные интервалы (шаги) изменения каждого интегрального показателя (например, рассматривается три интервала значений каждого показателя: от нуля до единицы, от двух до трех и от четырех до пяти). Таким образом, для каждого из четырех показателей выделяются три самостоятельных интервала значений. Сегментом считается уникальное сочетание таких интервалов. В нашем примере их всего З4 = 81. Таким образом, рынок разбивается на 81 сегмент. В такой детальной сегментации обычно нет необходимости. Для снижения детализации можно уменьшить количество рассматриваемых интервалов в каждом из интегральных параметров. Если в каждом из них останется по два интервала, то общее количество сегментов получится равным 24 = 16;
для каждого сегмента определяются социально-демографические характеристики потребителей. Для этого используется пятый (социально-демографический) раздел;
далее, как и в традиционном методе, определяется емкость сегмента, перспективы его развития, стоимость продажи в расчете на одного представителя сегмента. Исходя из этих данных определяются целевые сегменты рынка.
Метод многомерной классификации более точен и обладает рядом преимуществ:
влияние изначально выдвинутых гипотез (которые могут быть и ошибочными) на результат сегментации незначительно;
использование данных полевого исследования дает возможность провести сегментацию практически без использования экспертных оценок и интуитивных предположений;
информация о сегментах, получаемая по данному методу, значительно подробнее описывает предпочтения входящих в сегмент потребителей, чем в случае традиционного подхода.
Тем не менее, метод многомерной классификации не лишен недостатков, которые заключаются в следующем:
процесс разработки правил (формул) определения интегральных показателей весьма сложен. Ошибка на этом этапе приводит к тому, что после обработки результатов исследования в один сегмент попадают потребители, совершенно разные по предпочтениям и социально-демографическим характеристикам. В этом случае приходится пересматривать формулы расчета интегральных показателей или даже проводить дополнительное исследование;
метод многомерной классификации связан со значительными затратами на проведение полевых исследований. Чем более точные результаты сегментации стремится получить компания, тем более детальное и, следовательно, дорогое исследование ей необходимо проводить. Таким образом, данный метод приемлем в основном для крупных и, в некоторых случаях, для средних компаний;
в результате исследования может оказаться, что некоторые сегменты невозможно описать с точки зрения демографических характеристик входящих в них потребителей. В этом случае могут возникнуть трудности с разработкой целевых маркетинговых программ для таких сегментов.
Выбор метода сегментации зависит от множества факторов (наличие средств на проведение исследований; сроки, в которые необходимо получить результат; особенности рынка и т. п.).
В любом случае сегментацию имеет смысл начинать с применения традиционного метода. Если достоверность результатов, полученных таким путем, вызывает сомнения, или результаты, полученные разными специалистами, сильно расходятся между собой, целесообразно провести сегментацию по методу многомерной классификации.
Моделирование поведения потребителей
Для того чтобы подтолкнуть потребителя к решению о покупке,
необходимо иметь четкое представление о механизме принятия
такого решения. Для конечных потребителей общепризнанная
модель принятия решения выглядит следующим образом:
осознание потребности;
поиск и оценка информации;
принятие решения о покупке;
оценка правильности выбора.
Осознание потребности происходит под воздействием многих факторов (увеличение доходов, получение новой информации, в том числе рекламной и др.). В современном маркетинге большое значение придается тому, чтобы потребитель быстрее осознавал свои потребности в тех товарах и услугах, которые предлагает компания. В некоторых случаях компании сами формируют определенные потребности своими рекламными и PR-акциями. Осознание потребителем своей потребности (платежеспособной) приводит к тому, что он начинает прилагать определенные усилия к ее удовлетворению.
Прежде всего, потребитель собирает информацию о возможных способах удовлетворения осознанной им потребности (товарах, услугах, ценах, потребительских свойствах, технических характеристиках и т. п.). Для этой цели он использует средства массовой
информации, справочники, телефонные справочные службы, Интернет и т. п.
Компания должна знать, как потребители ищут информацию, чтобы размещать свою рекламу на пути их поиска. Для интернет-компаний важно знать, какими Интернет-каталогами, рейтингами и поисковыми системами пользуются их потенциальные потребители, какие сайты, форумы и чаты они посещают с целью получения информации. Поняв это, компания сможет размещать свою рекламу с максимальной эффективностью. Собрав информацию, потребитель принимает решение о покупке. Он сравнивает свойства различных товаров, способных удовлетворить его потребность, и определяет, какой из них может сделать это наилучшим образом. В зависимости от доминирующих мотивов он может предпочесть товар наиболее удобный, наиболее дешевый, наиболее престижный или оптимальный по соотношению цена/качество. На этом этапе очень многое зависит от того, каким образом компания позиционирует свой товар. Знание доминирующих мотивов позволяет компании позиционировать товары таким образом, чтобы они выглядели наиболее предпочтительными с точки зрения максимального количества потребителей.
Следующим этапом является оценка потребителем правильности своего выбора. Если опыт эксплуатации товара укрепит потребителя во мнении о правильности сделанного выбора, он, вполне вероятно, совершит повторную покупку или купит другой товар этой же компании. В случае неудачного опыта (если потребитель не получит того, что ожидал, исходя из рекламной информации) потребитель может отказаться от дальнейших покупок и получить устойчивое отрицательное представление о компании. Поведение компаний-потребителей несколько отличается от поведения конечных потребителей. При принятии решения о покупке они проходят несколько иные стадии:
осознание проблемы (потребности);
формулирование количественных характеристик потребности (необходимого объема закупок);
формулирование требуемых характеристик товара (услуги);
сбор информации о поставщиках, их ценах, условиях расчетов, сроках поставки и т. п.;
выбор поставщика и совершение сделки (покупки); П оценка правильности выбора.
Как и в случае моделирования процесса принятия решения о покупке конечным потребителем, наиболее важными (с точки зрения маркетинга) стадиями принятия решения компанией-потребителем являются осознание проблемы, сбор информации о поставщиках, выбор поставщика и оценка правильности выбора.
При моделировании процесса принятия решения о покупке потребителями могут использоваться данные кабинетных и полевых исследований, опыт работы отдельных сотрудников, маркетинговых подразделений, экспертов и консультантов.
Мотивы, определяющие поведение потребителей
В маркетинге весьма существенна разница между понятиями
"покупатель" и "потребитель". Под потребителями понимаются
субъекты, удовлетворяющие свои потребности (например, семьи
или домашние хозяйства). Покупатели — лица, непосредственно
совершающие покупку.
В общем случае решение о покупке формируется под действием
трех лиц:
инициатора покупки (лица, подающего идею о покупке и обосновывающего ее необходимость);
влияющего лица (например, влияющими лицами могут быть члены семьи);
пользователя (лица, которое будет непосредственно использовать приобретенный товар).
Естественно, в случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.
Для компании важно определить не только то, кто является пользователем товара, но и то, кто инициирует покупку и влияет на принятие решения о ней. Кроме того, весьма важно то, кто будет выступать в роли покупателя. Например, если товар позиционируется как товар для возрастной категории 12-15 лет, важно понять, кто будет принимать решение о покупке (сам пользователь или его родители). Соответствующим образом должна быть спланирована рекламная кампания. В любом случае лицо, принимающее решение о покупке (или влияющее на принятие этого решения), должно в полной мере осознавать полезность данного товара или услуги. У него должен быть сознательный или подсознательный мотив. Мотивы поведения потребителей можно классифицировать следующим образом:
мотив признания (формирование имиджа, повышение престижа);
мотив свободы (утверждение собственной самостоятельности и независимости);
мотив удобства (желание сделать свои действия в различных областях удобными и комфортными);
мотив выгоды (желание разбогатеть, увеличить свое благосостояние или желание расходовать средства с максимальной эффективностью);
мотив самореализации (желание достичь собственных жизненных целей);
мотив снижения риска (желание чувствовать себя уверенно и стабильно, получить гарантии безопасности);
мотив познания (желание получить новые знания).
Объем международной аудитории Интернета
Данные о международной аудитории Интернета могут быть полезны для российских Интернет-компаний, ориентирующихся на зарубежных покупателей. Данные о количестве пользователей Интернета в первых пятнадцати (по числу пользователей) странах мира приведены в табл. 8.10.
Таблица 8.10. Объем международной аудитории Интернета
|
Страна |
Активные пользователи, млн. человек |
Все пользователи, млн. человек | |||
|
США |
114 |
135 | |||
|
Япония |
25 |
34 | |||
|
Германия |
15 |
20 | |||
|
Канада |
13 |
15 | |||
|
Великобритания |
13 |
17 | |||
|
Южная Корея |
12 |
19 | |||
|
Китай |
11 |
23 | |||
|
Италия |
9 |
13 | |||
|
Франция |
6 |
9 | |||
|
Австралия |
5 |
8 | |||
|
Тайвань |
5 |
7 | |||
|
Голландия |
4 |
6 | |||
|
Швеция |
4 |
4 | |||
|
Испания |
4 |
6 | |||
|
Россия |
3 |
8 |
Объем российской аудитории Интернета
Прежде всего, необходимо определить, что понимается под "аудиторией Интернета". Всех пользователей сети можно разделить на три основные категории в зависимости от того, насколько часто они используют Интернет:
активные пользователи — посещают Интернет каждый или почти каждый день;
умеренные пользователи — посещают Интернет от двух до трех раз в неделю;
неактивные пользователи — посещают Интернет один раз в неделю и реже.
Кроме того, в исследованиях аудитории Интернета применяются понятия:
ежедневная (ежесуточная) аудитория — количество пользователей, использующих Интернет в среднем не реже одного раза в сутки;
еженедельная аудитория — количество пользователей, использующих Интернет не реже одного раза в неделю;
ежемесячная аудитория — количество пользователей, использующих Интернет не реже одного раза в месяц.
К началу 2002 года общий объем российской аудитории Интернета достиг следующих величин (табл. 8.1).
Таблица 8.1. Объем российской аудитории Интернета
|
Аудитория |
Количество пользователей, тыс. чел. |
Объем, % от населения России | |||
| Аудитория за полугодие | Более 4 200 | 8 | |||
| Ежемесячная аудитория | Более 3 1 00 | 6 | |||
| Еженедельная аудитория | Более 2 200 | 4 | |||
| Ежедневная аудитория | Более 1 200 | 2,3 |
Динамика изменения объема российской аудитории за период с начала 1999 года по конец 2001 года (в процентах от взрослого городского населения России) приведена в табл. 8.2.
Таблица 8.2. Динамика изменения объема российской
аудитории Интернета
|
Аудитория |
Март- апрель 1999г. |
Сентябрь- октябрь 1999г. |
Март-апрель 2000г. |
Сентябрь- октябрь 2000г. |
Март- апрель 2001г. |
Сентябрь- октябрь 2001г. | |||||||
| Ежедневная аудитория | 0,6 | 0,7 | 1,4 | 1,8 | 2,0 | 2,2 | |||||||
| Еженедельная аудитория | 1,7 | 1,4 | 2,8 | 3,1 | 3,9 | 4,0 | |||||||
| Ежемесячная аудитория | 3,2 | 2,4 | 4,3 | 4,5 | 5,4 | 5,7 |
В течение суток Интернет используется неравномерно. Пик нагрузки на серверы российских Интернет-проектов приходится на рабочее время, особенно на период с 12 до 15 часов по московскому времени. Интернет-провайдеры применяют специальную тарифную политику (низкие цены на ночной доступ в Интернет) для снижения суточных колебаний нагрузки на оборудование. Тем не менее, указанная неравномерность сохраняется. Распределение аудитории Интернета по времени суток (в процентах от суточной аудитории) представлено в табл. 8.3.
Таблица 8.3. Распределение аудитории Интернета по времени суток
|
Время |
0-3 часа | 4-6 часов | 7-9 часов | 10-12 часов | 13-15 часов | 16-18 часов | 19-21 час | 22-24 часа |
|
Доля аудитории |
3 | 6 | 25 | 32 | 27 | 21 | 22 | 10 |
Как уже отмечалось выше, активность пользователей в сети различна. Если за 100% принять ежемесячную российскую аудиторию Интернета, то распределение пользователей по их активности будет выглядеть следующим образом (табл. 8.4).
Таблица 8.4. Распределение пользователей по активности
|
Тип пользователей |
Доля в среднемесячной аудитории,% |
| Активные | 35 |
| Умеренные | 27 |
| Неактивные | 38 |
Значительно (в три раза за два года) возросло количество пользователей электронной почты.
Как и раньше, основное количество пользователей Интернета сосредоточено в крупных и средних городах (около 3,8 млн. человек). Весьма существенную долю (около 20% от общего количества российских пользователей) составляют жители Москвы.
Прогнозирование роста аудитории Интернета является достаточно сложной задачей, поскольку на него влияют такие факторы, как общее экономическое состояние в стране, уровень доходов населения, скорость совершенствования коммуникационного оборудования, внедрение новых технологий и т. п. Обычно такие прогнозы делаются на основе экстраполяции данных прошлых периодов. Один из таких прогнозов приведен в табл. 8.5.
Таблица 8.5. Прогноз роста российской ежемесячной
аудитории Интернета
|
Год |
Доля пользователей Интернета от общего населения России,% |
| Начало 1996 года | 0,2 |
| Начало 1 997 года | 0,4 |
| Начало 1998 года | 0,8 |
| Начало 1 999 года | 1,4 |
| Начало 2000 года | 3,0 |
| Начало 2001 года | 4,3 |
| Начало 2002 года | 6,3 |
| Начало 2003 года | 9,9 |
| Начало 2004 года | 15,1 |
Определение емкости рынка
Емкость (объем) рынка определяется объемом проданных на нем товаров (услуг) за определенный период. Емкость рынка измеряется в стоимостном или в натуральном выражении. Теоретически емкость рынка равна национальному производству плюс объем импорта минус объем экспорта (при условии неизменности складских запасов). Однако использование этой формулы на практике представляется весьма затруднительным.
Знание объема рынка является очень важным условием для планирования развития бизнеса. Объем рынка представляет собой величину, относительно которой могут строиться планы компании и оцениваться результаты ее деятельности на данном рынке.
Без знания общего объема рынка невозможно определение компанией принадлежащей ей доли рынка и, соответственно, невозможно отслеживание динамики конкурентной борьбы.
Знание объема рынка дает компании понимание того, имеет ли смысл развитие бизнеса и выпуск новых продуктов для данного рынка. Если потенциальный объем рынка недостаточно велик, компания не сможет окупить затраты на создание нового товара и запуск его в производство.
Для определения емкости рынка применяются как кабинетные, так и полевые исследования. Одним из методов, применимых и для полевых, и для кабинетных исследований, является метод цепных отношений. Он может быть использован как для оценки емкости рынка товаров производственного назначения, так и для товаров широкого потребления.
Суть метода цепных отношений заключается в следующем:
строится рабочая гипотеза о зависимости емкости рынка от ряда рыночных факторов. При этом предполагается, что указанная зависимость имеет следующий вид:
Е = K1K2K3Kn
где К1, K2 и т. д. — коэффициенты, отражающие влияние каждого из рыночных факторов на емкость рынка. При этом каждый следующий (слева направо) коэффициент уточняет результат, полученный при помощи введения предыдущего коэффициента. Например, К1 — общая численность населения на данной территории, K2 — доля мужского населения в общей численности, KЗ — доля мужчин в возрасте от двадцати до сорока лет в общей численности мужского населения и т. д.;
при помощи кабинетных или полевых исследований определяются численные значения коэффициентов К1, К2, Кn;
рассчитывается емкость рынка.
Ниже приведен пример построения формулы цепных отношений для расчета емкости рынка книг в жанре фантастики,
продаваемых через Интернет-магазины, осуществляющие доставку книг в пределах данного региона.
Для построения формулы необходимо рассмотреть цепь уточняющих друг друга коэффициентов, заканчивающуюся определением емкости рынка, измеряемой в долларах в месяц:
К1 — численность населения данного региона;
K2 — доля пользователей Интернета в общем населении региона;
К3— среднемесячный доход пользователей Интернета в данном регионе;
К4 — доля средств, затрачиваемая на приобретение книг в среднемесячном доходе;
K5 — для дохода пользователей Интернета, затрачиваемая на приобретение книг в Интернет-магазинах (в общем объеме средств, затрачиваемых ими на приобретение книг);
К6
— доля средств, затрачиваемых на приобретение книг, написанных в жанре фантастики.
Таким образом, формула для расчета емкости рынка будет выглядеть следующим образом:
Е = К1К2К3К4К5K6.
Определение товарной структуры и емкости рынка
Под товарным рынком понимается сфера реализации конкретного товара (услуги) или группы товаров, связанных между собой общими признаками. Например, рынок книжной продукции и рынок учебной литературы.
В зависимости от целей исследования может быть использован один из следующих уровней детализации:
общегрупповой (например, продукты питания, непродовольственные товары, товары промышленного назначения, услуги населению);
групповой (по группам товаров). Например, бытовая техника, одежда, мебель;
видовой (по видам товаров в каждой группе). Например, музыкальные центры, персональные компьютеры, спортивная обувь.
Полевые исследования
Наиболее точные результаты могут быть получены при помощи полевых исследований. В зависимости от применяемого подхода они подразделяются на:
полные. В процессе таких исследований опрашивается вся совокупность потребителей, имеющихся на рынке. Обычно это возможно в случае ограниченного количества респондентов (крупные фирмы, немногочисленные потребители). С одной стороны, полные исследования дают самую точную информацию, с другой стороны, при увеличении количества респондентов затраты очень быстро возрастают;
частичные. Такими исследованиями охватывается не вся совокупность потребителей (генеральная совокупность), а некоторая их часть (выборка). Основной проблемой частичных исследований является построение репрезентативной выборки. Другими словами, все свойства выборки (распределение потребителей по уровню доходов, поведению, реакции на внешние воздействия и т. п.) должны быть такими же, как у генеральной совокупности потребителей. Только в этом случае результаты опроса потребителей, попавших в выборку, могут быть корректно распространены на всю совокупность потребителей.
И частичные, и полные исследования могут выполняться единовременно или на регулярной основе. В зависимости от этого они делятся на:
одноразовые. Такие исследования проводятся для получения информации, необходимой при принятии единовременного решения (об инвестировании средств, изменении стратегии фирмы и т. п.);
повторяющиеся (панельные). Под панелью понимается непрерывное исследование, дающее данные об исследуемом параметре (объеме рынка, рекламной активности конкурента, предпочтениях потребителей и т. п.) в динамике.
Наиболее распространенным методом проведения маркетинговых исследований является опрос (интервью, анкетирование). Интернет-компания может использовать для анкетирования следующие приемы:
размещение опроса (анкеты, системы голосования) на собственном сайте. Это самый простой подход, не требующий почти никаких затрат. Анкета может быть предложена пользователю для заполнения при регистрации на сайте или вывешена на сайте с просьбой к посетителям ответить на ее вопросы. При всей просторе этого метода, он не лишен ряда недостатков. Во-первых, заполнят анкету (если это мероприятие является добровольным) только посетители, обладающие свободным временем и определенным складом характера. Таким образом, полученные результаты вряд ли можно будет считать репрезентативными. Если для регистрации на сайте заполнение анкеты окажется обязательным, нельзя ручаться за то, что все посетители дадут правдивые ответы на вопросы анкеты. Во-вторых, в результате такого опроса будет выяснено мнение только тех потребителей, которые уже являются посетителями сайта компании (посетители сайтов конкурентов и потребители, не знающие о существовании компании, останутся "за бортом" такого опроса);
размещение опроса на независимых рекламных площадках. Многие крупные рекламные площадки предлагают рекламодателям проведение опросов среди своих посетителей по сценарию рекламодателя. Для этого рекламная площадка размещает на своих страницах анкету рекламодателя, собирает и обрабатывает ответы посетителей и передает рекламодателю отчет. Этот метод, в отличие от размещения анкеты на собственном сайте, позволяет составить более репрезентативную выборку, но и он не лишен недостатка, связанного с тем, что заполнять анкету будут только пользователи с определенным складом характера;
размещение опроса непосредственно на баннерах. Rich-media баннеры могут содержать интерактивные элементы. При размещении опроса на баннере, он будет одновременно инструментом маркетингового исследования и рекламным инструментом;
проведение классических offline-опросов (на улицах, в местах сосредоточения целевых потребителей, в местах продаж, по телефону и т. п.). Проведение таких опросов нельзя считать эффективным для Интернет-компаний, поскольку среди опрашиваемых потребителей лишь очень небольшая часть пользуется Интернетом;
проведение индивидуальных опросов (интервью) с партнерами, дилерами, дистрибьюторами, иными посредниками и даже с конкурентами. Посредники и партнеры непосредственно работают с потребителями и могут предоставить компании полезную информацию;
проведение опросов специалистов и экспертов;
проведение опросов пользователей Интернета в чатах и форумах.
Кроме опросов в маркетинговых исследованиях часто применяется такой метод, как наблюдение. Он представляет собой скрытое или явное наблюдение за предметом исследования. В отличие от опроса, наблюдение никак не зависит от желания предмета наблюдения давать исследователю какую-либо информацию. Для Интернет-компаний применение этого метода выражается в основном в сборе информации о поведении потребителей на сайте компании (сравнение их предпочтений, измерение посещаемости различных разделов, изучение реакции посетителей на рекламу и новости компании и др.).
Проведение маркетингового исследования обычно включает следующие этапы:
определение целей исследования и постановка задачи. Любое маркетинговое исследование проводится для уменьшения неопределенности при принятии управленческих решений. Задачей этого этапа является определение того, какие именно данные необходимо получить в результате исследования (какие данные нужны для принятия конкретного управленческого решения);
формирование рабочей гипотезы. Рабочая гипотеза — это алгоритм (методика) решения поставленных на первом этапе задач. Рабочая гипотеза является предположением о сущности рассматриваемых явлений (закономерностях и причинно-следственных связях, характерных для изучаемой рыночной ситуации) и путях получения необходимых данных. Рабочая гипотеза устанавливает рамки и основные направления исследования;
выбор рабочего инструментария. Из общего набора инструментов маркетинговых исследований необходимо выбрать те, которые наилучшим образом подходят для сбора данных. Основным критерием выбора исследовательских инструментов является их экономическая эффективность (отношение объема и качества получаемых данных к затратам на их получение). В некоторых случаях эффективность использования различных инструментов для достижения целей исследования можно сравнить количественно (например, сравнить затраты на опрос одинаковой аудитории с помощью различных инструментов). В случаях, когда количественное сравнение невозможно, выбор исследовательских инструментов приходится осуществлять на основании имеющегося опыта (экспертно);
процесс сбора данных. Сбор данных подразумевает применение на практике выбранных инструментов исследования. Как правило, данные собираются в виде ответов опрашиваемых потребителей (партнеров, посредников, дилеров и т. п.) на определенный список вопросов. Одним из ключевых моментов исследования является формулирование списка таких вопросов. Вопросы должны быть сформулированы ясно и однозначно. Анкета не должна содержать лишних вопросов и утомлять пользователя (быть монотонной, скучной и т. п.);
обработка полученных результатов. Для обработки результатов обычно применяются математические методы. Выбор конкретных методов зависит от формата собранных данных. Например, вопросы в анкете могут подразумевать четыре возможных способа ответа: в произвольной форме; посредством выбора из списка заранее подготовленных ответов; только "да" или "нет" (может быть, еще "затрудняюсь ответить"); посредством выставления оценки по какой-либо шкале (например, пятибалльной). В зависимости от формата данных можно применять те или иные математические методы. Понятно, что ответы в произвольной форме представляют собой неструктурированную информацию и могут быть обработаны математически только после предварительной группировки ответов (их классификации и сортировки) по определенным категориям. Поэтому при анкетировании чаще применяют последние три варианта ответов;
формулирование выводов и рекомендаций. Поскольку целью маркетингового исследования обычно является получение данных для принятия конкретных управленческих решений, результаты и выводы должны быть представлены в виде, удобном для руководителей компании. При этом специалисты, проводившие исследование, должны специально обратить внимание заказчиков на те нюансы, которые не бросаются в глаза с первого взгляда, но оказали определенное влияние на результаты исследования или являются важными для принятия маркетинговых решений (по мнению исполнителей исследования).
Посредники и существующие каналы распределения
Продвижение и сбыт продукции зависят от выбора каналов распределения и, соответственно, посредников, которые будут доводить товар до конечных потребителей. Интернет-компании часто сами являются такими посредниками в каналах распределения несетевых компаний. Поэтому для Интернет-компании важно изучить не только возможности построения собственных каналов распределения, но и возможности встраивания в каналы распределения крупных компаний, работающих в традиционном бизнесе.
Маркетинговое исследование каналов распределения, сложившихся на рынке, включает сбор информации по следующим вопросам:
какие виды каналов распределения сложились на рынке, на котором действует (планирует действовать) компания;
какие компании-посредники действуют на рынке (перечень основных посредников);
какой охват рынка имеет каждый из каналов распределения;
какова доля рынка каждого из основных посредников, работающих с конечными потребителями;
все ли потребители охвачены существующими каналами распределения (этот вопрос весьма важен для компании, которая сама планирует стать посредником);
какие преимущества и недостатки имеют различные каналы распределения и посредники;
какова цена услуг посредников и условия работы с ними;
какой объем продаж способен обеспечить каждый канал распределения;
имеется ли возможность для осуществления прямых продаж.
Маркетинговое исследование посредников и каналов распределения обычно является кабинетным, но могут использоваться и некоторые элементы полевых исследований. Источниками информации служат экономические обзоры, специальные справочники предприятий по регионам, ярмарки, выставки, конференции, торговые представительства, биржи, опросы консультантов, экспертов и потребителей, рекламная информация, Интернет-каталоги, рейтинги, поисковые системы и т. п.
Поставщики, действующие на рынке, и их возможности
Поставщики играют весьма важную роль в деятельности компании. Интернет-компании обычно работают с поставщиками, не связанными с сетью. Выбор удачных поставщиков в большой степени определяет успех компании.
Маркетинговое исследование действующих на рынке поставщиков преследует цель сбора и обработки информации, необходимой для принятия управленческих решений о выборе поставщиков.
Прежде всего, компания должна разработать требования к поставщикам, которые ей необходимы. Как правило, для каждой компании критерии оценки поставщиков индивидуальны и связаны с отраслью бизнеса. Однако существуют общие критерии, некоторые из которых приведены ниже:
цены;
условия поставки и оплаты;
точность соблюдения условий договоров, объемов и сроков поставки;
спектр дополнительных услуг;
качество товаров и услуг;
скорость замены некачественных изделий;
ассортимент предлагаемой продукции и скорость его обновления;
обеспечение доставки товара;
территориальная доступность поставщика;
стабильность финансового состояния поставщика;
возможности поставщика по объемам поставок.
Как можно видеть, критерии оценки поставщика призваны ответить на различные вопросы:
насколько выгодно приобретать товары и услуги у данного поставщика с экономической точки зрения (цены, условия поставок, качество товаров и услуг и др.);
насколько надежен данный поставщик (ритмичность поставок, обязательность поставщика в выполнении условий договоров);
можно ли рассчитывать на долгосрочное сотрудничество с данным поставщиком (финансовая стабильность, опыт работы поставщика на данном рынке).
В зависимости от того, какие из ответов на указанные вопросы компания считает для себя наиболее важными, определяется важность соответствующих критериев оценки поставщика.
Для сбора информации о поставщиках обычно используются кабинетные исследования, но могут быть использованы и опросы посредников, работающих на данном рынке, или услуги экспертов и консультантов.
Позиционирование товара
Позиционирование товара является логическим продолжением сегментирования рынка и выбора целевых сегментов. Позиционирование товара представляет собой комплекс мероприятий (рекламных, PR и т. п.), направленных на то, чтобы убедить потребителей данного сегмента, что данный товар создан специально для них, под их специфические потребности, и что в настоящее время этот товар для них практически идеален.
Для успешного позиционирования товара компании необходимо тщательно изучить позиции конкурентов на целевых сегментах
рынка, свойства и образ (имидж) их товаров. После этого компании необходимо принять решение о способе позиционирования.
Ниже приведены наиболее распространенные подходы к позиционированию товара:
позиционирование на базе определенных преимуществ товара. При выборе этого подхода необходимо, чтобы товар реально обладал такими преимуществами (пусть даже весьма специфическими, но важными для потребителей данного сегмента);
позиционирование через определенную категорию потребителей, уже купивших (регулярно покупающих) данный товар;
позиционирование на основе способности товара удовлетворять специфические (для данного сегмента) потребности или на базе возможности его специального использования в целях, актуальных для пользователей данного сегмента;
позиционирование с помощью формирования устойчивых представлений потребителей о товаре.
При позиционировании товара необходимо избегать обмана или введения в заблуждение потребителя, поскольку такой подход может дать лишь весьма краткосрочный эффект и сильно навредить репутации компании.
Принципы изучения поведения потребителейТипы потребителей
При изучении поведения потребителей маркетологи обычно исходят из четырех постулатов:
независимость потребителя;
наличие возможности определения мотивов поведения потребителя с помощью маркетинговых исследований (мотивы не случайны, а носят закономерный характер);
на поведение потребителей можно влиять. Оно поддается воздействию;
поведение потребителей социально законно.
Независимость потребителей выражается в том, что каждый из них действует в своих (и только своих) интересах. Решения о покупке или отказе от покупки тех или иных товаров и услуг
потребитель принимает исходя из того, способны ли они удовлетворить определенные его потребности, и насколько данные потребности для него являются насущными в свете цен этих товаров и услуг.
Несмотря на независимость потребителей, на их действия (в частности, на принятие решения о покупке) оказывают влияние ряд факторов. Такими факторами являются доходы, уровень образования, увлечения, стиль жизни и др. Кроме того, на поведение потребителей может влиять компания (средствами маркетинга).
Выделяют четыре основных типа потребителей:
компании-потребители (предприятия, осуществляющие покупки для нужд своего бизнеса или для дальнейшей переработки и продажи другим потребителям);
индивидуальные потребители (физические лица);
семьи;
домашние хозяйства (одна или несколько семей, объединенные общим хозяйством).
Последние три типа называют конечными потребителями. Конечные потребители приобретают товары и услуги для личного пользования.
Сегментация рынка
Сегментация рынка может проводиться по различным объектам, но в маркетинге наибольшее внимание уделяется сегментации рынка по предпочтениям потребителей и их реакции на различные маркетинговые действия компании.
Сегмент рынка — это совокупность потребителей, имеющих схожие предпочтения, обладающих рядом одинаковых свойств и одинаково реагирующих на маркетинговые предложения.
Сегментация рынка необходима компаниям по следующим причинам:
каждый потребитель имеет свои индивидуальные потребности. Весьма сложно адаптировать товар или услугу к запросам каждого потребителя, но можно выделить группы потребителей со схожими потребностями и адаптировать продукт для каждой группы;
компания должна позиционировать свои продукты специфическим образом для каждой группы потребителей (целевого сегмента рынка);
компания должна подобрать соответствующую цену и качество для каждого сегмента рынка;
для некоторых групп могут потребоваться специальные каналы продаж.
Структура аудитории Интернета
Информация о структуре аудитории Интернета необходима любой Интернет-компании. В сочетании с другими данными она может быть использована для сегментации рынка, оценки его емкости, структуры и ряда других параметров.
Приведенная ниже информация собрана из различных источников. Среди них исследования и прогнозы компаний COMKON, Gallup Media, Rambler и др.
Структура российской аудитории
Данные о структуре аудитории не менее важны для маркетинговых исследований, чем данные о ее объеме. Данные по социально-демографической структуре российских пользователей Интернета сведены в табл. 8.6.
Таблица 8.6. Структура ежемесячной российской
аудитории Интернета
|
Параметр |
Категория |
Доля пользователей,% | |||
| Пол | Мужчины | 62 | |||
| Женщины | 38 | ||||
| Возраст | 16-19 лет | 21 | |||
| 29-24 года | 18 | ||||
| 25-34 года | 28 | ||||
| 35-44 года | 20 | ||||
| 45—54 года | 13 | ||||
| Образование | Неоконч. среднее, среднее | 42 | |||
| Высшее | 58 | ||||
| Занятость | Работают | 73 | |||
| Не работают | 27 | ||||
| Финансовый статус | Высокообеспеченные | 19 | |||
| Обеспеченные | 40 | ||||
| Среднеобеспеченные | 32 | ||||
| Малоимущие | 9 | ||||
| Социальный статус | уководители | 23 | |||
| Специалисты | 30 | ||||
| Служащие | 15 | ||||
| Рабочие | 5 | ||||
| Студенты, учащиеся | 19 | ||||
| Другие неработающие | 8 |
Наибольшую активность в освоении Интернета проявляют работники средств массовой информации, рекламного бизнеса, финансовой сферы и телекоммуникаций. Среди них доля пользователей Интернета максимальна (около 35%).
Средний доход российского пользователя Интернета не выходит за пределы 200 долларов на члена семьи в месяц. Такая низкая средняя величина дохода объясняется высокой долей студентов, учащихся и неработающих в общем количестве пользователей Интернета. В Москве ситуация несколько лучше. Примерно 50% московских пользователей сети имеют среднемесячный доход более 150 долларов на члена семьи, а 30% — более 250 долларов.
Пользователи посещают Интернет с различными целями. Как правило, таких целей несколько у каждого пользователя. В табл. 8.7 проведено сравнение частоты использования Интернета для различных целей.
Таблица 8.7. Цели посещения Интернета пользователями
|
Цель посещения |
Ежемесячная аудитория,% |
Активные пользователи, % | |||
| По работе, в профессиональных целях | 57 | 73 | |||
| Ознакомление с последними новостями | 39 | 53 | |||
| Для развлечения (без определенной цели) | 32 | 33 | |||
| В учебных целях | 32 | 34 | |||
| Общение с другими пользователями | 28 | 40 | |||
| Поиск товаров и услуг по работе | 15 | 24 | |||
| Поиск товаров и услуг для себя | 21 | 32 | |||
| Скачивание программного обеспечения | 19 | 29 |
Активность российских пользователей из различных регионов дает представление о вкладе каждого региона в общую посещаемость российских сайтов. Данные о распределении количества визитов на российские сайты из разных регионов приведены в табл. 8.8. Распределение визитов на российские сайты из различных стран представлено в табл. 8.9.
Таблица 8.8. Доли регионов в общем количестве визитов
на российские сайты
|
Регион |
Доля визитов,% |
| Москва | 37,0 |
| Санкт-Петербург | 6,0 |
| Краснодарский край | 1,7 |
| Свердловская область | 1,5 |
| Самарская область | 1,4 |
| Новосибирская область | 1,3 |
| Остальные регионы России | 20,0 |
| Зарубежные страны | 31,1 |
Таблица 8.9. Распределение визитов на российские сайты
из различных стран
|
Страна |
Доля визитов,% |
| Россия | 68,5 |
| Украина | 8,3 |
| США/Канада | 4,1 |
| Казахстан | 1,9 |
| Германия | 2,1 |
| Беларусь | 1,7 |
| Израиль | 1,7 |
| Другие страны | 11,7 |
Трендовый анализ рынка
Измерение емкости рынка производится в конкретный момент времени. Данные о текущей емкости рынка и его структуре весьма полезны для принятия различных управленческих решений, но для долгосрочного планирования их недостаточно.
Компания, работающая на данном рынке, нуждается в прогнозировании изменений его емкости и структуры в будущем. Построение таких прогнозов называется трендовым анализом рынка.
Трендовый анализ рынка подразумевает как экстраполяцию в будущее накопленных данных о динамике изменения различных параметров рынка, так и учет влияния различных факторов, которые могут изменить некоторые параметры рынка в будущем. К таким факторам относятся:
перспективы изменения объема и структуры товарного предложения;
возможные изменения ассортимента и качества товаров конкурентов (внедрение конкурентами новых товаров, выход на рынок новых конкурентов и т. п.);
ожидаемое изменение объема импорта данного товара или группы товаров (например, в связи с изменением таможенных пошлин, правил таможенного оформления грузов и т. п.);
изменение уровня жизни и потребностей населения и, соответственно, общей покупательской способности;
ожидаемое изменение численности населения, его половозрастного состава и т. п.;
ожидаемое увеличение количества пользователей Интернета в регионе;
текущая и ожидаемая степень насыщенности рынка;
перспективы развития инфраструктуры (открытие новых платежных систем, совершенствование сбытовой, торговой и сервисной сети и т. п.);
изменения законодательства;
факторы, специфичные для данного рынка или товара (мода, развитие технологий в данной сфере и т. п.).
Для трендового анализа могут быть использованы данные, полученные в результате как кабинетных, так и полевых исследований.
Виды и методы маркетинговых исследований
В зависимости от применяемых методов и используемых источников информации маркетинговые исследования делятся на:
кабинетные (вторичные). В таких исследованиях используется информация, которая уже кем-то собрана. Задачей исследования является ее изыскание, классификация и обработка с целью получения результатов, необходимых для принятия конкретного управленческого решения;
полевые (первичные). Исследования этого типа проводятся, когда данных, получаемых в результате кабинетных исследований, оказывается недостаточно. Эти исследования подразумевают непосредственную работу с потребителями, дистрибьюторами, дилерами и даже конкурентами, направленную на получение необходимой информации;
бенчмаркинг. Целью бенчмаркинга (от англ. benchmarking, эталонное тестирование) являются поиск и изучение удачных маркетинговых приемов, применяемых партнерами и конкурентами, для использования этих приемов в работе компании. Рассмотрим эти виды исследований более подробно.
